Влияние синдрома дезинформации на репутацию организации


Зане Дриньке public. foto
Фальшивые новости, слухи, интерпретация фактов – одни из самых актуальных проблем в последнее время, как для тех, кто создает новости – медиа, та и для получателей новостей – общества. Как не заблудиться в этих новостных «джунглях» и как развить в себе критическое мышление и медиаграмотность – на этот вопрос не всегда существует однозначный ответ. Именно корректное составление новостей и способность читать между строк в наибольшей мере влияют на отношение жителей к новостям в стране, и свидетельствуют о степени зрелости общества. К сожалению, способность жителей Латвии отличать фальшивые новости от достоверных – весьма посредственная, если мы сравниваем с другими странами Европейского Союза (ЕС) – а именно, в рамках международной конференции «Угроза дезинформации и фальшивых новостей демократии», которая проводилась некоторое время назад в Риге, было обнаружено, что в Латвии фальшиве новости от достоверных не способны отличить 43% жителей.

Не так страшен черт, как его малюют

Примеров сомнительный новостей в Латвии не мало. Еще осенью этого года распространялись слухи о финансовом состоянии крупнейшего банка Латвии «Swedbank», что привело к выстраиванию очередей у банкоматов, а позднее был начат уголовный процесс за осознанное распространение фальшивых сведений. Еще какое-то время назад существовала кампания черного пиара между учебными платформами «E-klase» и «Mykoob», что достаточно быстро утихло. Изредка появляются публикации о вреде бутылочных упаковок для воды, которые одни производители выпускают про других – а если говорить точнее, более мелкие производители воды начали распространять информацию о крупнейшем игроке на рынке «Venden». В свою очередь в конце этого года появилась информация об услугах обратной аренды, предоставляемых «Latvijas hipotēka», которые, как оказалось, компания более не предоставляет.

Разумеется, нет дыма без огня, тем не менее – такая информация, или правильнее было бы сказать – дезинформация, может не только причинить существенный вред репутации конкретной организации, но также привести к продолжительным отрицательным последствиям для отрасли, представляемой организацией, в целом. Кто должен отвечать за это? Первая мысль была о том, что ответственность несут те, кто составляют и распространяют новости, однако и читатели новостей должны быть наделены критическим мышлением, чтобы не вестись на такие провокации. Легко сказать, ведь в Латвии не редки случаи случаев, когда в течение одного дня с пьедестала «падают» крупные финансовые учреждения и люди теряют деньги, поэтому обостренное внимание жителей к таким новостям понять можно. В то же время, читателям новостей не следовало бы становиться жертвами фальшивых новостей, слухов и сенсационных заголовков, превращаясь в марионетки, управляемые публично невидимыми силами.


 


 

Есть овцы, есть стригальщики

Недавно столкнулась с ситуацией, когда один мужчина написал заявление о мошенничестве. А именно, какой-то иностранный портал рекламировал, что, вложив 3000 евро, можно быстро удвоить свою инвестицию. Однако в момент, когда сумма достигла размера 6000 евро и мужчина решил вывести часть денег – поддержка платформы попросила мужчину внести еще 1500 евро, чтобы снятие денег стало возможным, вместе с тем, попросив мужчину в приложении «WhatsApp» прислать персональный данные и фото, и он внес недостающую сумму…

С одной стороны, факт остается фактом – человек был обманут, с другой стороны, человеку следовало задуматься над тем, можно ли доверять конкретному предприятию, учитывая очень сомнительный подход к обслуживанию клиентов. Это лишь один конкретный случай, и, если мы будем рассматривать данный прецедент в отношении всего общества в целом, картина получится весьма печальной, если допустить, что человек, не отличающийся критичностью мышления, участвует в выборах, голосуя за тех, кто является в большей степени популистом, и потом эти же люди жалуются на то, что в стране все плохо.

Низкий уровень мадиаграмотности может повлиять и на репутацию предприятий. Вышеперечисленные примеры в публичном пространстве служат ярким тому подтверждением. Ни одно предприятие не защищено от появления сомнительной информации о нем в публичном пространстве. Причины могут быть разные – от одного недовольного покупателя до черного пиара, реализуемого конкурентами. Нередко даже просто сенсационные заголовки новостей, вырванные из контекста, если допустить, что читатель не прочтет саму новость целиком, может привести к неприятным недоразумениям. Правда в этом месте следует вспомнить старую истину – есть овцы, если стригальщики, иными словами – до тех пор, пока люди не начнут вникать в содержание и суть, будет существовать отличная почва для распространения фальшивых новостей и слухов.

Дезинформация о предприятии – не биться лбом о стену

Говоря о вреде, причиняемом репутации предприятий вследствие фальшивых новостей, слухов и некорректной интерпретации, и подачи фактов, могут возникать два типа последствий – краткосрочные и долгосрочные. В первом случае все более-менее просто – в условиях огромных масс новостей через неделю все забудут новость (разве что в поисковой системе «Google» новость будет появляться еще какое-то время, пока более свежие новости не сдвинут ее вниз). Об этом свидетельствуют и уже приведенные мною примеры – у банкоматов «Swedbank» больше нет длинных очередей, E-klase – по-прежнему функционирующая система учебной коммуникации для учителей, родителей и учеников, «Venden» по-прежнему является одним из лидеров на рынке воды, «Latvijas hipotēka» продолжает работу в привычном режиме, оградившись от публичной дезинформации.

Однако во втором случае, нередко пошатывается и финансовая стабильность предприятия. Долгосрочные последствия обычно проявляются не только в виде потери мандата доверия клиентов к предприятию, но также в форме более скептического отношения со стороны финансовых учреждений, при рассмотрении запроса на получение займа для развития предприятия или даже при удовлетворении столь банальной просьбы, как открытие нового счета предприятия в банке. Тем не менее, если рассматривать эту ситуацию глобально, в Латвии не так много предприятий, чья репутация оставалась запятнанной на протяжении длительного времени, и не так много случаев, когда в результате дезинформации организация была вынуждена заявить о неплатежеспособности.

Будут последствия краткосрочными или долгосрочными в большой мере зависит не только от самих событий в публичном пространстве – т.е. резонанса, который создается конкретной новостью, но также и от того, как самое предприятие реагирует на такую новость. Паническое «отрицание», т.е. продвижение противоположного мнения или угроза судебными расправами, после первого публичного удара определенно не станет лучшим способом, как предприятию следовало бы реагировать на начальном этапе кризисной коммуникации. Это будет очень похоже на оправдание, по принципу – «на воре и шапка горит». Еще хуже, когда предприятие вовлекается в дискуссии, которые развиваются из демагогических комментариев, анонимно опубликованных под статьей. В этой борьбе с помощью корректных аргументов победу одержать невозможно.

К тому же, важно помнить, что медиа нередко лоббированы со стороны своих владельцев (опосредованно), и в этом случае стараться сформировать противоположное мнение – это как «об стенку горох» так как конкретный медиа ресурс, если он представлял собой заказ, так или иначе напишет о том, что получил заказ. В любом случае – вступая в бизнес – предпринимателю на черный день нужно иметь план кризисной коммуникации, ведь кризис, как правило, приходит именно тогда, когда ожидаешь его появления меньше всего.

Важно развивать эмоциональную интеллигентность

В наши дни значение медиаграмотности выше, чем когда-либо. Ведь журналистику сложно поместить в какие-то правовые рамки. У нас демократия и Конституция, запрещающие цензуру. В то же время, какие-то границы все-же должны быть, например, определяя, что заголовок новости не должен быть двусмысленным и т.п. Однако чаще всего, чтобы минимизировать синдром дезинформации, необходимо повышать уровень образования в обществе в целом.

В свою очередь в предпринимательской деятельности следовало бы развивать новую тенденцию, которая пусть и медленно, но уже появляется и у нас – а именно – эмоциональную интеллигенцию. Она подразумевает способность предприятия развивать психологическую устойчивость в кризисных ситуациях. Так, например, важно понимать, – пока ты будешь искать виноватых, ты будешь тратить свои ресурсы. Даже когда ты израсходуешь свои ресурсы, ситуацию все равно нужно будет решать, а ты уже останешься без сил. Но этому можно научиться лишь со временем. Когда ситуация уже будет решена и эмоции поутихнут, и все пойдет своим чередом. Это – тенденция эмоциональной интеллигентности. Устойчивость к тому, что происходит во внешней и внутренней среде.

В кризисной ситуации поиск виноватых – это не приоритет, намного важнее решить кризисную ситуацию здесь и сейчас. Когда ситуация будет решена, можно начать анализировать причины кризиса, чтобы вооружиться на будущее. Такой подход мы и рассматривает с магистрантами «Turība», рассказывая студентам о том, что эмоциональная интеллигенция очень важна в бизнесе.

В этом контексте я смотрю на новое поколение предпринимателей в Латвии с осторожным оптимизмом, молодые бизнесмены, которые приходят на рынок, говорят о ценностях, устойчивости, коммуникации, фантазируют, видят миссию и у них есть определенное видение. Это радует и дает надежду, что новые предприятия такие кризисные ситуации будут затрагивать в меньшей степени, чем нас – «детей» Советского времени, ведь мы всегда беспокоимся, лишь бы никто не сказал о нас ничего плохого.

Демократия важна, особенно в медиа пространстве, однако добиться снижения числа фальшивых новостей, слухов и дезинформации одной лишь медиаграмотностью не получится. Какие-то регламенты все же должны существовать. Даже говоря об анонимных комментаторах, которым не следовало бы позволять непосредственно очернять какую-то организацию или персону, иначе получается странно – за анонимный звонок в школу с информацией о взрывчатке в здании школы законом предусмотрена ответственность, а в отношении подобных изречений в виртуальном пространстве регламент намного мягче. Здесь должен существовать баланс.

 

Зане Дриньке, декан Факультета управления предпринимательской деятельностью Университета «Turība»

SIA Communications & Strategies


  

Постоянный адрес статьи



К этой статье еще нет комментариев.
Добавить комментарий
Имя:
E-mail:



Новости